玻璃窗后面有位“王者”——访柳州火车站售票王陈文娟

  • 时间:2020-01-13 14:45:28
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  • 来源:午间新闻
玻璃窗后面有位“王者”——访柳州火车站售票王陈文娟

穿着制服,不施粉黛,40多岁的陈文娟看上去一点也不起眼。但是,“你以为她是个青铜,其实她是一位王者”,网络上常见的这句俏皮话,简直就是为她量身打造一般合适。在如今大部分人都在网络购票的今天,她却在售票大厅的窗口,为自己打造了一顶“王冠”。

现场目击

——“要一张柳州到驻马店的。”“要今天的吗?”

——“这几天都可以。”“这几天都没有坐票了,12号有一张坐票, 12号下午6:24发车,柳州到驻马店,有一张,要吗?”

——“好的,可以。手机支付行吗?”“微信给钱还是支付宝给钱?”

——“微信。”“一张票171块5,这是票,请您核对一下。”

这是陈文娟日常工作中最寻常的一幕,买票的是个小伙子,沟通顺畅,两分钟不到,交易完成。要是遇上老人家或者口音严重的,那费时就多一点,但陈文娟会一直耐心讲解,再三确认后才把票交到旅客手里。

作为柳州火车站著名的“售票王”,一般人很难从她身上感受到一丝“王者之气”,她和其他售票员一道,坐在售票厅大玻璃窗后面,一边敲着电脑,一边口手并用地问话答话,迎接着不同的旅客。但是仔细看的话,还是会发现一些不同,排在陈文娟这个窗口的队伍,移动的速度要比其他窗口前面的快,无论是在查找票源,还是计算找钱撕票,她的动作宛如行云流水一般,没有一丝阻滞迟疑,排另一个队伍的旅客看到她这边的队伍买票速度都忍不住想要过去插队。

更神奇的是,她这个窗口,还卖出去超多外地的票(到发站都不是柳州哦),同时还有卖出大多数旅客都不爱要的乘意险,同事们佩服的不要不要的。

作为一名拥有27年工作经验的售票员,陈文娟练就了一双快手,在售票上她不仅速度快、服务态度好,基本零差错。她一年卖出十几万张车票, 连续几年售票第一。仅去年柳州火车站“三保三增”会战期间,她卖出去的异地票就有803张,乘意险2928张,成为柳州车站当之无愧的“售票王”。

成功的秘密

陈文娟从参加工作就在铁路,开始在火车上,后来在问讯处干了十多年,调到售票处转眼又是十年的光阴。

很多人会奇怪,如今不是有网络购票吗?电脑或手机上随时可以下单又不用取票,谁还用专程跑火车站去买票?其实,那些不太会玩新科技的老人家,假期异地购票的学生党,还有需要退改签的旅客,依然是不小的群体,需要有这样的实体窗口和工作人员面对面。

因为这个原因,陈文娟和她的伙伴们依然要倒班轮值,确保每一位乘客都能及时得到相应服务。

临近春节,售票厅里的队伍比以往排的更长。记者暗中观察中发现,陈文娟之所以能比别人卖出更多的票,其实是有技巧的。

有个面色匆忙的大妈想买一张最快到南宁东的动车票,陈文娟瞄了一眼电脑告诉她,目前有票的车次最快也要等上几个小时,但是如果她采用分段买的方式,先买个到来宾北的票,再买来宾北到南宁东,就能在不下车的情况下,提前两个小时到达。大妈一听很高兴,连连称好。

“你需要在这里买回柳州的票吗?这样你就不用再在南宁东那边排队买票啦,也不用担心没有票买了。”

“那敢情好,你帮我看看有几点的车?一起帮我买好了。”

“好的,阿姨。老人家出门在外,有保险就有份安全保障,帮您每人买一张3元的乘意险,你看需要吗?”

“好啊,你想得真周到,反正也不贵,那就买上,这样我都省了不少时间哪。”

就这样,陈文娟通过察言观色,多问一句等方法,抓住时机开展营销,面对每一位不同需求的旅客,可以立即凭借自己扎实的售票经验,为旅客规划出了耗时最短的换乘路线,并帮其妥善办理了联程车票,获得了不少旅客的赞许。

笑容与泪水

每当听到旅客的称赞,陈文娟脸上都会露出一抹微笑。

但这个微笑背后,凝聚着她背后的默默付出和努力。她有两个在问讯处工作时就保留下来的习惯,一个是有空就爱翻地图,将各个省份城市的位置及线路记在心中;另一个是记笔记,如果有旅客问到特别的问题,难以马上回答,她就会多方查询资料,并记在本子上。如今她还是随身携带一个小本子,将工作中领悟的技巧和遇到的问题都记录下来,仔细分析每一条换乘方案,寻找最优解。

陈文娟也有落泪的时候。记者采访时了解到,就在两天前,有个退休的老铁路员工来办签免,但因为不符合规定,陈文娟拒签。结果这个老同志当场破口大骂不说,还再三冲到窗口,指着陈文娟的鼻子骂她祖宗十八代。她不能争辩,不能对骂,到现在说起来,委屈的泪水依然止不住汹涌。

那些插队的,火爆脾气的,各种各样的旅客,各种各样的状况,都考验着窗口售票员们的耐心。“坐在这个位置上,简直就是活生生的修行。”她们说,因为工作上受委屈必须要忍,她们免不了会带着情绪回家,让家人受累,能够像陈文娟这样,一忍这么多年,太不容易了。

但是每当新一天的太阳升起,陈文娟和她的伙伴们又会以最饱满的热情坐在大玻璃窗后面,为每一位旅客做好参谋,解决出行难题。

更新时间:2020-01-13 14:45:28